| TEST di autovalutazione |
| TEST di autovalutazione |
| 1 | Il metodo Servqual è: | ||
| A) | Un sistema di valutazione della qualità dei servizi sviluppatosi in ambito accademico e aziendale | ||
| B) | Un sistema di produzione che garantisce standard qualitativi molto alti | ||
| C) | Un sistema di erogazione di servizi che garantisce standard qualitativi molto alti | ||
| D) | Il metodo di valutazione utilizzato dall'esercito italiano negli anni '80 per valutare l'efficacia del servizio militare | ||
| 2 | Il metodo Servqual definisce la Qualità del Servizio: | ||
| A) | Come requisito di base per l'ottenimento della certificazione ISO 9001 | ||
| B) | In funzione del divario o "gap" tra i desideri e le percezioni dei clienti | ||
| C) | Come variabile di progetto dalla quale non si può prescindere per la progettazione di un servizio efficiente ed efficace | ||
| D) | Come rapporto tra il valore che il cliente attribuisce al servizio e il costo del servizio stesso | ||
| 3 | Il metodo Servqual non si basa su uno dei seguenti scostamenti: | ||
| A) | Scostamento tra l'erogazione effettiva del servizio e le comunicazioni esterne | ||
| B) | Scostamento tra le aspettative dei clienti e le percezioni del management su tali aspettative | ||
| C) | Scostamento tra il costo del servizio e l'importo che il cliente sarebbe disposto a pagare | ||
| D) | Scostamento tra le specifiche di qualità e le effettive prestazioni aziendali | ||
| 4 | Si definisce blueprint: | ||
| A) | Un metodo che classifica i livelli di qualità del servizio con colori diversi, tutti corrispondenti a diverse tonalità di blue | ||
| B) | Un questionario per la rilevazione della soddisfazione dei clienti in relazione all'erogazione del servizio | ||
| C) | Una rappresentazione grafica in cui vengono riportate tutte le operazioni compiute dal cliente e dal personale dell'azienda durante l'erogazione del servizio | ||
| D) | Un innovativo servizio di stampa digitale in 3D, il primo servizio al quale è stato applicato il metodo Servqual | ||
| 5 | Nel condurre l'indagine sperimentale per l'applicazione del sistema Servqual è necessario realizzare: | ||
| A) | Un'analisi di process capability | ||
| B) | Una taratura preliminare degli strumenti | ||
| C) | L'annullamento delle non conformità | ||
| D) | Un'opportuna stratificazione del campione | ||
| 6 | Aumentando la numerosità del campione: | ||
| A) | L'indagine diviene statisticamente più significativa | ||
| B) | L'indagine diviene statisticamente meno significativa | ||
| C) | Il valore degli scostamenti aumenta | ||
| D) | Il valore degli scostamenti tende a zero | ||
| 7 | Il PSG, nel metodo Servqual, è: | ||
| A) | Il Punto di Servizio Garantito | ||
| B) | Il Punto di Scarto Globale | ||
| C) | Il Punteggio Servqual Globale | ||
| D) | Il Punto di Scarto Generico | ||
| 8 | Nel caso in cui l'aspettativa di qualità ha valore 6 e la percezione di qualità ha valore 8, il PSG è pari a: | ||
| A) | 14 | ||
| B) | -2 | ||
| C) | 2 | ||
| D) | 0 | ||
| 9 | Se i punteggi assoluti di aspettativa e percezione della qualità vanno da 1 a 10, il PSG è compreso tra: | ||
| A) | 0 e 20 | ||
| B) | –9 e +9 | ||
| C) | 1 e 10 | ||
| D) | 2 e 20 | ||
| 10 | Una volta identificati gli indicatori esterni più critici, è opportuno individuare: | ||
| A) | Le azioni correttive da attuare | ||
| B) | Le strategie di comunicazione volte a sviare l'attenzione dalle criticità | ||
| C) | Uno o più individui da indicare come colpevoli | ||
| D) | Metriche di valutazione in grado di fornire risultati di valutazione differenti | ||