Nello Polese
Applicazione del sistema Servqual
La lezione ha l’obiettivo di illustrare un caso applicativo di applicazione del sistema Servqual per la qualificazione di un servizio ospedaliero. Muovendo da brevi richiami teorici relativi al metodo Servqual, si passa alla presentazione del blueprint del servizio e all’individuazione delle metriche rilevanti. Si procede dunque con l’indagine sperimentale e l’analisi dei dati, condotta per mezzo di istogrammi che illustrano le differenze tra i livelli di qualità attesa e percepita, dunque si individuano gli indicatori critici, le problematiche emergenti e le relative azioni correttive.