| TEST di autovalutazione |
| TEST di autovalutazione |
| 1 | Con la Carta dei Servizi: | ||
| A) | Il cliente dichiara di quali servizi ha bisogno, dettagliando i suoi bisogni impliciti, espliciti e latenti | ||
| B) | Il fornitore dichiara a priori quali sono i costi fissi e variabili del servizio | ||
| C) | Il fornitore dichiara a priori quali sono le prestazioni erogate, quale impegno assume con gli utenti e come intende operare in caso di non rispetto delle prestazioni promesse | ||
| D) | Il fornitore elenca tutti i servizi che è in grado di erogare | ||
| 2 | Gli indicatori di prestazione definiti nella Carta dei Servizi devono essere: | ||
| A) | Numerosi, complessi, quantitativi, oggettivi | ||
| B) | Significativi, validi, rilevabili, sensibili | ||
| C) | Pochi, semplici, elementari, diretti | ||
| D) | Numerici, aritmetici, algebrici, matematici | ||
| 3 | Dire che la Carta dei Servizi deve essere dinamica significa che: | ||
| A) | Essa dovrebbe essere pubblicata in formato elettronico modificabile | ||
| B) | Essa dovrebbe essere pubblicata sul web per arricchirsi con i commenti degli utenti, non in formato statico | ||
| C) | Essa dovrebbe essere aggiornata e revisionata quotidianamente | ||
| D) | Essa dovrebbe essere aggiornata e revisionata non solo in caso di significativi cambiamenti, ma anche ad intervalli periodici predefiniti | ||
| 4 | L'autovalutazione consente di perseguire: | ||
| A) | La diagnosi organizzativa finalizzata al miglioramento delle performance | ||
| B) | L'attribuzione di un Premio Qualità | ||
| C) | La dimostrazione del rispetto dei requisiti fondamentali per generare la qualità pianificata, nel rispetto delle vigenti Norme ISO | ||
| D) | L'accesso al credito agevolato da parte degli istituti di credito | ||
| 5 | La certificazione UNI EN ISO 9000 attesta: | ||
| A) | Il livello di qualità della produzione | ||
| B) | L'adozione di un sistema di gestione per la qualità | ||
| C) | Il possesso di determinati requisiti tecnologici | ||
| D) | L'adozione di un codice etico | ||
| 6 | La certificazione UNI EN ISO 9000 può essere rilasciata da: | ||
| A) | Enti di Certificazione accreditati da ACCREDIA | ||
| B) | Il Ministero delle Attività Produttive | ||
| C) | Un ingegnere iscritto all'Ordine da almeno 5 anni | ||
| D) | La Guardia di Finanza | ||
| 7 | Il metodo Servqual è: | ||
| A) | Un sistema di produzione che garantisce standard qualitativi molto alti | ||
| B) | Un sistema di erogazione di servizi che garantisce standard qualitativi molto alti | ||
| C) | Il metodo di valutazione utilizzato dall'esercito italiano negli anni '80 per valutare l'efficacia del servizio militare | ||
| D) | Un sistema di valutazione della qualità dei servizi sviluppatosi in ambito accademico e aziendale | ||
| 8 | Il metodo Servqual definisce la Qualità del Servizio: | ||
| A) | Come rapporto tra il valore che il cliente attribuisce al servizio e il costo del servizio stesso | ||
| B) | Come requisito di base per l'ottenimento della certificazione ISO 9001 | ||
| C) | Come divario o "gap" tra i desideri e le percezioni dei clienti | ||
| D) | Come variabile di progetto dalla quale non si può prescindere per la progettazione di un servizio efficiente ed efficace | ||
| 9 | Quale di questi scostamenti non è tra quelli sulla cui rilevazione si basa il metodo Servqual: | ||
| A) | Scostamento tra le aspettative dei clienti e le percezioni del management su tali aspettative | ||
| B) | Scostamento tra il costo del servizio e l'importo che il cliente sarebbe disposto a pagare | ||
| C) | Scostamento tra le specifiche di qualità e le effettive prestazioni aziendali | ||
| D) | Scostamento tra l'erogazione effettiva del servizio e le comunicazioni esterne | ||
| 10 | Un blue-print è: | ||
| A) | Un innovativo servizio di stampa digitale in 3D, il primo servizio al quale è stato applicato il metodo Servqual | ||
| B) | Un metodo che classifica i livelli di qualità del servizio con colori diversi, tutti corrispondenti a diverse tonalità di blue | ||
| C) | Un questionario per la rilevazione della soddisfazione dei clienti in relazione all'erogazione del servizio | ||
| D) | Una rappresentazione grafica in cui vengono riportate tutte le operazioni compiute dal cliente e dal personale dell'azienda durante l'erogazione del servizio | ||