Nello Polese

Valutazione della qualità dei servizi

La lezione ha l’obiettivo di introdurre i metodi e gli strumenti per la valutazione della qualità dei servizi. Innanzitutto viene analizzato l’approccio a priori, che prevede la redazione della Carta dei Servizi, della quale vengono illustrate le finalità e le caratteristiche. Viene, dunque, introdotto il tema dell’approccio a posteriori, ossia l’adozione di tecniche per la valutazione della qualità dei servizi, in ottica di autovalutazione e di valutazione di parte terza. L’analisi si focalizza, infine, sul metodo Servqual, del quale vengono analizzati gli aspetti teorici e applicativi.