| TEST di autovalutazione |
| TEST di autovalutazione |
| 1 | La definizione corrente di Qualità è: | ||
| A) | Insieme delle caratteristiche di una entità che ne determinano il prezzo | ||
| B) | Insieme delle caratteristiche di una entità che ne determinano la capacità di soddisfare esigenze espresse ed implicite | ||
| C) | Insieme delle caratteristiche di una entità che ne determinano il predominio di mercato | ||
| D) | Insieme delle caratteristiche di una entità che ne determinano il vantaggio competitivo rispetto ad entità concorrenti | ||
| 2 | Quando i servizi siano resi in regime di monopolio reale: | ||
| A) | Non sussiste la funzione di stimolo al miglioramento continuo espletata dalla concorrenza | ||
| B) | La concorrenza spietata mette tutti gli operatori nella condizione di dover essere competitivi | ||
| C) | La qualità non è importante, conta solo la quantità di servizi erogati | ||
| D) | La qualità è un problema solo di chi eroga il servizio, non riguarda chi ne fruisce | ||
| 3 | I presupposti culturali per le scelte possono essere di tipo: | ||
| A) | Teorico o pratico | ||
| B) | Tecnico o Umanistico | ||
| C) | Conseguenzialistico o deontologico | ||
| D) | Semplice o Complesso | ||
| 4 | L'approccio conseguenzialistico è orientato: | ||
| A) | Alla riduzione degli sprechi | ||
| B) | Alla massimizzazione dell'utilità sociale, ossia al conseguimento della massima utilità per il maggior numero di persone | ||
| C) | Alla massimizzazione del profitto, ossia alla generazione di utili | ||
| D) | All'individuazione e al rispetto dei diritti inalienabili dei diversi soggetti sociali, nell'ottica dell'eguaglianza | ||
| 5 | L'approccio deontologico è orientato: | ||
| A) | Alla riduzione degli sprechi | ||
| B) | Alla massimizzazione dell'utilità sociale, ossia al conseguimento della massima utilità per il maggior numero di persone | ||
| C) | Alla massimizzazione del profitto, ossia alla generazione di utili | ||
| D) | All'individuazione e al rispetto dei diritti inalienabili dei diversi soggetti sociali, nell'ottica dell'eguaglianza | ||
| 6 | Gli indicatori interni devono consentire la verifica che: | ||
| A) | Il servizio abbia un costo di erogazione coerente con il risultato economico ottenuto dalla sua erogazione | ||
| B) | Il servizio è stato realizzato secondo il progetto e che la sua erogazione avviene secondo gli standard prefissati | ||
| C) | Il servizio incontri il gradimento da parte del cliente | ||
| D) | Il servizio sia erogato in ottemperanza alle normative vigenti | ||
| 7 | Gli indicatori esterni: | ||
| A) | Rilevano parametri che non riguardano il servizio | ||
| B) | Rilevano parametri che riguardano il servizio, ma dipendono da fattori non controllabili | ||
| C) | Rilevano il livello di qualità percepito dal cliente | ||
| D) | Rilevano il costo che chi eroga il servizio sopporta per garantirne la qualità | ||
| 8 | La qualità relazionale risponde alla domanda: | ||
| A) | Come si fornisce il servizio | ||
| B) | Quando si fornisce il servizio | ||
| C) | Dove si fornisce il servizio | ||
| D) | Perché si fornisce il servizio | ||
| 9 | I bisogni espliciti sono quelli che: | ||
| A) | Il cliente ritiene siano stati ampiamente soddisfatti, generando la piena soddisfazione | ||
| B) | Il cliente ritiene che non siano stati soddisfatti, ingenerando una profonda insoddisfazione | ||
| C) | Il cliente non è in grado di dichiarare, di esprimere fino a quando non ne prova la soddisfazione e ne conosce i benefici | ||
| D) | Il cliente è in grado di esprimere chiaramente, pur con il linguaggio e le forme a lui più congeniali | ||
| 10 | I bisogni latenti sono quelli che: | ||
| A) | Il cliente reputa poco importanti e non influenzano la sua soddisfazione | ||
| B) | Il cliente non è in grado di dichiarare, di esprimere fino a quando non ne prova la soddisfazione e ne conosce i benefici | ||
| C) | Il cliente è in grado di esprimere chiaramente, pur con il linguaggio e le forme a lui più congeniali | ||
| D) | Il cliente non è in grado di dichiarare, di esprimere fino a quando non ne prova la soddisfazione e ne conosce i benefici | ||