| TEST di autovalutazione |
| TEST di autovalutazione |
| 1 | La customer satisfaction mette in risalto: | ||
| A) | Gli interessi dell’azienda | ||
| B) | Il cliente e il suo livello di soddisfazione | ||
| C) | Sia i bisogni del cliente, sia gli interessi dell’azienda | ||
| D) | Nessuna delle precedenti | ||
| 2 | La customer satisfaction prevede una serie di passaggi che hanno come obiettivo: | ||
| A) | Rilevare il grado di soddisfazione di un cliente in modo da migliorare la qualità del servizio offerto | ||
| B) | Prendere in considerazione solo ciò che è più importante per l’azienda indipendentemente dal cliente | ||
| C) | Raccogliere dati sulla soddisfazione del cliente | ||
| D) | Rilevare la soddisfazione del cliente per poi eventualmente migliorare il servizio | ||
| 3 | Esiste uno stretto legame tra soddisfazione del cliente e qualità del servizio espresso: | ||
| A) | Che si esprime in un'unica categoria basata sulle aspettative del cliente | ||
| B) | Si basa su 3 categorie il cliente soddisfatto, il cliente poco soddisfatto, il cliente polemico | ||
| C) | Si esprime in 3 categorie il cliente è soddisfatto, il cliente è molto soddisfatto, il cliente insoddisfatto | ||
| D) | Si basa su 2 elementi cliente soddisfatto e cliente insoddisfatto | ||
| 4 | La customer satisfaction prevede diversi modelli: | ||
| A) | Modello delle 5 p e modello Servqual di Parasuraman | ||
| B) | Modello delle 5 p e modello Servqual di Parasuraman,modello di Valdani Busacca, Modello di kano | ||
| C) | Esistono solo 3 modelli | ||
| D) | Modello delle 5 p ,modello di Valdani Busacca, Modello di kano | ||
| 5 | Il modello delle 5 P considera diversi tipi di qualità: | ||
| A) | Qualità prevista o attesa, , qualità progettata, qualità prestata o erogata,qualità percepita, qualità paragonata | ||
| B) | Qualità prevista o attesa, , qualità progettata, qualità prestata o erogata,qualità percepita, qualità di valutazione | ||
| C) | Qualità per la valutazione, qualità progettata, qualità prestata o erogata,qualità percepita, qualità paragonata | ||
| D) | Qualità per la valutazione, qualità progettata, qualità prestata o erogata,qualità del servizio, qualità paragonata | ||
| 6 | La rilevazione della customer satisfaction prevede alcune fasi ben precise: | ||
| A) | Preparazione raccolta dati, elaborazione dati, | ||
| B) | Raccolta ed elaborazione dati | ||
| C) | Preparazione della raccolta dati,la raccolta dei dati, l’elaborazione e l’interpretazione dei dati,la presentazione e l’utilizzo dei dati | ||
| D) | Preparazione della raccolta dati, l’elaborazione e l’interpretazione dei dati,la presentazione e l’utilizzo dei dati | ||
| 7 | La customer satisfaction si misura perché: | ||
| A) | Le aziende vogliono raccogliere dati statistici con il fine di migliorare il servizio erogato | ||
| B) | Per conoscere le opinioni dei clienti, per capire i bisogni, le esigenze e aspettative del cliente, per superare gli scostamenti tra qualità percepita e qualità erogata,per stabilire gli standard di performance,per ottenere profitti maggiori, per capire in quale direzione orientare le scelte future, per avviare un processo di miglioramento continuo | ||
| C) | Per conoscere le opinioni dei clienti, per capire i bisogni, le esigenze e aspettative del cliente, per superare gli scostamenti tra qualità percepita e qualità erogata,per stabilire gli standard di performance,per ottenere profitti maggiori, per capire in quale direzione orientare le scelte future | ||
| D) | Per capire soprattutto i bisogni, le esigenze e aspettative del cliente | ||
| 8 | La customer satisfaction nei servizi sanitari si basa su diverse caratteristiche: | ||
| A) | Affidabilità, fiducia-sicurezza, capacità di risposta, empatia, aspetti tangibili | ||
| B) | Fiducia-sicurezza, capacità di risposta, empatia, aspetti tangibili | ||
| C) | Fiducia-sicurezza, capacità di risposta, empatia | ||
| D) | Sicurezza, capacità di risposta, empatia | ||
| 9 | Il modello di Servqual di Parasuman sostiene che esistono dei fattori che influenzano le scelte d’acquisto dei consumatori conducendoli verso un fornitore anziché un altro: | ||
| A) | Questi fattori sono 5 | ||
| B) | I fattori che influenzano le scelte sono il passaparola, l’esperienza passata,l’esigenze personali | ||
| C) | I fattori che influenzano le scelte sono il passaparola, l’esperienza passata | ||
| D) | I fattori che influenzano le scelte sono il passaparola, l’esperienza passata, l’influenza della famiglia | ||
| 10 | L’analisi della customer satisfaction sulla base del modello Valdani Busacca è basata sulla verifica della corrispondenza esistente: | ||
| A) | Tra diversi tipi di soddisfazione non specificati | ||
| B) | Tra soddisfazione pianificata e soddisfazione offerta | ||
| C) | Tra soddisfazione pianificata, soddisfazione desiderata, soddisfazione recepita, soddisfazione percepita, soddisfazione offerta | ||
| D) | Nessuna delle precedenti | ||